Politique de remboursement

Nous voulons que chaque commande arrive en parfait état et mérite sa place chez vous. Si quelque chose ne va pas, voici exactement comment nous arrangeons les choses. Rien dans la présente politique ne limite les droits que vous accordent les lois sur la protection du consommateur de l'endroit où vous vivez, y compris toute garantie légale à laquelle on ne peut renoncer.

1. Article endommagé pendant le transport, erroné ou manquant

Si votre commande arrive endommagée, ne correspond pas à ce que vous avez commandé ou s'il manque un article ou une pièce, communiquez avec nous dans les 7 jours suivant la livraison par notre page Contact. Indiquez votre numéro de commande et joignez des photos claires ou une courte vidéo montrant le problème, ainsi qu'une photo de l'emballage extérieur s'il a été endommagé pendant le transport. Une fois le problème confirmé, nous vous enverrons gratuitement un article de remplacement ou vous rembourserons en totalité, à votre choix. Vous n'avez pas à nous retourner l'article. Si vous nous écrivez après 7 jours, nous examinerons tout de même votre demande de bonne foi et appliquerons toute garantie décrite ci-dessous.

2. Produits défectueux

Si un produit présente un défaut de fabrication ou ne fonctionne pas comme décrit, communiquez avec nous dès que vous constatez le problème et, dans tous les cas, dans les 90 jours suivant la livraison, avec votre numéro de commande et des photos ou une vidéo du défaut. Nous remplacerons ou rembourserons le produit. Cet engagement s'ajoute aux garanties légales applicables là où vous vivez et ne les remplace jamais, notamment la garantie légale de qualité prévue par la Loi sur la protection du consommateur du Québec, les délais de garantie du Code de défense du consommateur du Brésil (Código de Defesa do Consumidor) et la garantie prévue par la Loi fédérale de protection du consommateur du Mexique (Ley Federal de Protección al Consumidor). L'usure normale, le mâchonnement, les griffures, la mauvaise utilisation ou les dommages survenus après la livraison ne sont pas des défauts.

3. Commande non reçue

Les délais de livraison estimés figurent dans notre Politique d'expédition. Si nous ne pouvons pas expédier votre commande dans le délai indiqué, nous vous en informerons par courriel et vous pourrez annuler pour un remboursement complet. Si le suivi n'a pas été mis à jour depuis 15 jours, ou si votre commande n'est pas arrivée dans les 30 jours suivant l'expédition (Canada et États-Unis) ou dans les 60 jours suivant l'expédition (Mexique et Brésil), communiquez avec nous : nous réexpédierons gratuitement votre commande ou vous rembourserons en totalité, à votre choix. Si vous habitez au Québec, vous pouvez aussi annuler votre commande si elle n'est pas livrée dans les 30 jours suivant la date de livraison indiquée, comme le prévoit la loi.

4. Annulation d'une commande

Vous pouvez annuler votre commande dans les 12 heures suivant sa passation pour un remboursement complet, à condition qu'elle n'ait pas encore été traitée pour l'expédition. Passé ce délai, votre commande est déjà en préparation et il se peut que nous ne puissions pas l'arrêter, mais tout droit légal d'annulation décrit à la section 5 s'applique toujours.

5. Changement d'avis et droits légaux d'annulation

Comme nos produits sont expédiés directement par nos partenaires d'exécution, nous n'acceptons pas les retours pour changement d'avis, pour une taille ou une couleur mal choisie à la caisse, ou pour un produit que votre chat ignore tout simplement (nous savons qu'ils peuvent être difficiles). Vous conservez toutefois tous les droits d'annulation ou de rétractation que vous accorde la loi de l'endroit où vous vivez, notamment :

• Brésil : vous pouvez vous rétracter de votre achat, pour quelque raison que ce soit, dans les 7 jours suivant sa réception (article 49 du Code de défense du consommateur). Nous rembourserons la totalité du montant payé, y compris les frais de livraison initiaux, et nous assumerons les frais de tout retour que nous demanderons, ou vous laisserons garder l'article.
• Mexique : vous pouvez révoquer votre achat dans les 5 jours ouvrables suivant la livraison (article 56 de la Loi fédérale de protection du consommateur). L'article doit être retourné inutilisé, dans l'état et l'emballage dans lesquels vous l'avez reçu. Comme le prévoit cet article, les frais de transport et d'assurance du retour sont à votre charge.
• Québec et reste du Canada : vous pouvez annuler un contrat conclu à distance dans les cas prévus par la loi sur la protection du consommateur de votre province, par exemple si votre commande n'est pas livrée dans le délai légal ou si des renseignements obligatoires ne vous ont pas été communiqués.
• Ailleurs : tout autre droit d'annulation ou de retour que vous accorde la loi locale et auquel on ne peut renoncer.

Pour exercer l'un de ces droits, communiquez avec nous dans le délai légal par notre page Contact en indiquant votre numéro de commande. Nous vous confirmerons les prochaines étapes, y compris l'adresse de retour si un retour est nécessaire. Veuillez ne rien nous renvoyer avant de nous avoir écrit, afin que votre colis ne se perde pas.

6. Ce qui n'est pas couvert

Sauf si la loi de l'endroit où vous vivez en dispose autrement :

• Les produits utilisés, lavés ou endommagés après la livraison, y compris l'usure normale, le mâchonnement et les griffures
• Les commandes envoyées à une adresse inexacte ou incomplète saisie à la caisse (nous réexpédierons volontiers à vos frais une fois l'adresse corrigée)
• Les colis refusés à la livraison ou non récupérés au bureau de poste ou au point de collecte
• Les droits de douane ou taxes à l'importation exigés par votre pays, expliqués dans notre Politique d'expédition

7. Remboursements

Les remboursements approuvés sont effectués sur votre mode de paiement initial, dans la devise utilisée, dans les 15 jours suivant l'approbation ou la réception de votre avis d'annulation, et généralement beaucoup plus tôt. Selon votre banque, quelques jours de plus peuvent être nécessaires pour qu'il apparaisse sur votre relevé. Les frais de livraison initiaux sont remboursés lorsque le problème vient de nous ou lorsque la loi l'exige.

8. Écrivez-nous d'abord

Presque tous les problèmes se règlent rapidement en nous écrivant. Veuillez communiquer avec nous par notre page Contact avant d'ouvrir un litige auprès de votre banque ou de l'émetteur de votre carte, afin que nous puissions vous aider tout de suite. Cette demande ne limite aucun droit que vous avez auprès de l'émetteur de votre carte.